Bajo el marco del Programa Superior Data Strategist, tuvimos la oportunidad de poder conocer de primera mano, junto a Óscar Cubillo, cuál es el rol del Data Strategist desde el punto de vista del análisis y de la toma de decisiones estratégicas para el área comercial y de ventas.
Es por ello, que vamos a centrar esta publicación en conocer y desgranar 3 tipos de KPI’s e indicadores clave para el área comercial y de ventas que pudimos descubrir a lo largo de la sesión formativa.
La comercial es una área altamente demandante de información y que precisa numerosos análisis de resultados para la toma de decisiones eficiente y que repercuta de manera positiva en los resultados de venta y rentabilidad de la compañía.
Para ello no es necesario ni conveniente trabajar con cientos de indicadores o KPI’s porque esto nos puede llevar a un exceso de análisis que provoque la inacción o el bloqueo de la estrategia y planes de acción que la empresa necesita para su cometido que no es otro que vender.
Más productivo es analizar bien pocos KPI’s, de fácil comprensión para todos los que forman parte del proceso de análisis y toma de decisiones estratégicas, así como fundamental el que estos guarden una total coherencia con la estrategia organizativa y los objetivos de esta.
Es una métrica que indica la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones y bajo una cuestión del tipo «¿En qué medida recomendaría este servicio/producto /compañía a un amigo o familiar?».
El NPS es, además, uno de los indicadores más de populares en la actualidad en relación a la medición de la experiencia de cliente en las organizaciones ya que contempla la lealtad emocional, es relativamente sencillo y ofrece gran capacidad de benchmark (al ser un estándar utilizado por gran número de empresas).
Es un indicador que predice la lealtad a partir de la respuesta a la cuestión «¿Cuánto esfuerzo ha necesitado realizar para gestionar su solicitud o para que resolvamos su problema?
En una escala de 1 – poco esfuerzo – a 7 – gran esfuerzo -, mide y trata de reducir el esfuerzo que los clientes deben realizar para hacer negocios con una determinada compañía. Lo que lo convierte en un KPI muy interesante para todo lo relacionado con las interacciones de servicio al cliente.
Nos indica cómo incrementa una experiencia positiva la satisfacción mediante la eliminación de las barreras y facilidad de resolución de incidencias.
El Lifetime Value (LTV) es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece de media con nosotros y podemos medirlo mediante la siguiente fórmula:
TLV = (ingresos mensuales medios por cliente × número de meses que un cliente mantiene transacciones con nuestra empresa) x Margen Bruto – Coste de adquisición.
Todo esto son tan solo unas pequeñas pinceladas sobre la sesión que impartió Óscar Cubillo, Director de Desarrollo de Negocio y Experiencia de Cliente de EDP Solar, dentro del Módulo «El rol del Data Strategist en las diferentes áreas de la empresa».
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